ISO/IEC 20000是第一部针对服务管理的国际标准,也许未来将被视为该领域发展的一个最显著的里程碑。更引人注目的是,BS15000通过“快速通道”方式,仅在14个月内就成为国际标准ISO/IEC 20000,这表明为服务管理制订国际标准的重要性。Aidan Lawes,IT服务管理论坛(ITSMF)的CEO说:“ISO/IEC 20000为满足广大的国际用户的需要,提供了一种世界范围的对IT服务管理的普遍理解。
ISO/IEC 20000覆盖了了IT服务管理的各个方面,涉及大多数组织在IT方面80%的支出。由于支持服务实施的最佳实践,将成本和有效性联系起来,服务管理可以促进成本的降低并降低总体成本。最佳实践同时引导更高的服务水准,客户维护和更低的业务风险。
ISO/IEC 20000也是认证的基础,评估ITIL(IT基础构架库)的建议有哪些被实施。另外,它用在获得商业服务的过程中。例如,英国的NHS要求其涉及健康计划的服务提供商有BS 15000的认证(现在将升级为ISO/IEC 20000认证)。
达到标准要求的关键在于有效和行动,而不是建立文档和一套官僚架构。由于标准是独立于技术、组织的规模及所处的行业,所以可以应用于广泛的服务领域。达到ISO/IEC 20000的要求不仅对服务提供者和他们的用户有益,同时也对国家的GDP有利。
ISO/IEC 20000在BS15000的基础上, 成为国际标准遵循了如下的流程:当国际标准的要求可被满足时,直接采用某个已经建立的国家标准而不做重大变更。BS 15000最初作为实践代码,起源于1989年,并随着服务管理行业的发展而逐步改进。
BSI和ITIL的拥有者已经达成了一致,共同促进两者相关文档的一致性。在成为国际标准之前,已经达成一个共识,最好根据已经采用的方案对服务管理标准进行检验,这可以从众多的服务供应商那里得到反馈,最显著的就是对ISO 9000系列和BS 15000的结合。
2003年ifSMF发布了第二版,并公布了一个认证流程,该流程现在已经转化为ISO/IEC 20000认证。在英国以外的国家使用,并取得了意想不到的快速发展。BS 15000采用快速通道提交,经过国际标准组织6个月的投票和讨论,再经过7个月讨论、改写和编辑工作,在2005年12月15日正式发布为国际标准。
在新标准发布数周内,新的ISO/IEC 20000培训课程已经发布。在2007年6月15日前,所有的BS 15000的认证都升级到ISO/IEC 20000,从6月15日开始,所有BS 15000的认证都将停止并失效。
那么标准国际化后会有什么不同呢?对许多组织来说,业务是跨国的行为,所以服务管理也是涉及多个国家的。服务管理标准国际化可以促进跨国界的供应链管理,扩展服务文化,同时也适用于为单一地点提供服务的小服务提供商。
国际化的标准现在由国际社会控制和发展。可能的发展计划包括在使用范围和试用性的附加建议,对现存出版物的长期改进,协调与信息安全标准ISO/IEC 27000系列的一致性,与ISO/IEC 15504系列在过程评估和普遍存在的ISO 9000系列的协调。目前,已经成立了一个委员会持续协调该标准和ITIL的一致性,同时也提供支持,便于ITIL在英国以外的国家得到更广泛的使用。
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